Om den svåra konsten att hantera kunder

För ett tag sedan skrev jag om min varumärkesupplevelse med Miele och hur dåligt deras hantering av sina kunder rimmade med företagets varumärkeslöfte. Jag delade mitt inlägg via Facebook och via en av mina vänner rekommenderades Miele att hantera detta för att det inte såg så bra ut. Således blev jag uppringd av en person från Miele som undrade hur det hade gått med min kaffemaskin och om de skulle skicka en ny till mig. Då jag förklarade för honom att nej, det var jag inte intresserad av eftersom jag inte vågade ta risken att stå där med en undermålig maskin som inte klarade av att göra gott kaffe en gång till, men däremot ville jag kunna skicka iväg den som inte fungerade. Vi hade då fått blanketter att sätta på lådan och en blankett för distributören att fylla i. Däremot så hade Miele valt att boka hämtning av kaffemaskinen på en vardag mellan 11-17 utan att fråga oss om vi kunde sitta hemma och vänta på DHL. Immer besser.... tänkte jag då, för ingen av oss kunde sitta en hel dag och vänta på en transport som vi inte visste när den skulle komma och vara borta från möten etc. Att boka av den hämtningen var inte heller så lätt. I den vevan ringer Mieles representant som skall få mig på riktigt gott humör och känna mig som en välprioriterad kund. Jag förklarar då för honom att det vore bra om de kunde hjälpa oss med en hämtning av kaffemaskinen när vi var hemma så att vi slapp att åka 8 mil för att lämna den på DHL i Göteborg. Jo, det skulle han göra och lovade att ringa upp min sambo som hade alla uppgifterna. Därefter hände ingenting. Immer besser...
Så kaffemaskinen fick åka 8 mil med min bil in till Göteborg för avlämning på DHL. Och någon kompensation eller i övrigt trevligt bemötande eller dylikt såg jag inte till av Miele. Mitt intryck av Mieles kvalitetsprodukter stärktes ytterligare då jag några dagar senare var hemma hos min bror på kalas. När vi skulle åka hem stod han bekymrat vid sin diskmaskin... gissa vilket märke? Jo, en Miele. Den var visst oerhört känslig och varenda matrest som satt i silen larmade den på till följd att där stod han i festmunderingen och plockade ut all disk igen för att kunna komma åt att rensa en sil. Det var visst inte första gången heller. Skitmaskin var det sista jag hörde honom säga innan vi skulle gå. Immer besser, vilket fantastiskt bra varumärkeslöfte:)

Varför är vissa varumärkens mer framgångsrika än andra?

Den frågan har nog många företag ställt sig. De tycker sig ha de bästa produkterna, men ändå så lyckas de inte bli det där varumärket som kunderna efterfrågar. Att ha ok produkter är givetvis viktigt. Om du inte bara vill slåss om lägsta pris är det en hygienfaktor att dina produkter fungerar tillfredsställande. Men, det är inte det som avgör om din kunder älskar ditt varumärke.
I en intervju inför Ikea grundarens 90-års dag ger Ingvar Kamprad uttryck för vad som gör honom mest stolt - det är Ikeas alla medarbetare som lägger grunden för att Ikea är så framgångsrikt som det är säger han. Ikeas unika företagskultur och synen på medarbetaren har bidragit till att Ikea är det företag som nyutexaminerade unga vill arbeta på. Och de måste gå den långa vägen. De måste ha arbetat i ett varuhus, mött kunderna och ha förstått verksamheten från grunden.
Jag träffade Göran Carstedt, fd chef för Ikea i USA,  för ett tag sedan då han höll föredrag för mina studenter på Handelshögskolan i Göteborg. Han brukade tillbringa sina söndagar på parkeringen utanför ett Ikea-varuhus i närheten där han bodde. Han tyckte det var bästa sättet att prata med kunderna. Han hjälpte dem med sina varor till bilarna, frågade dem om sin upplevelse av Ikea och fick en god inblick i kundernas syn på Ikea. Göran pratade mycket om vikten av att skapa energi och hur goda medarbetare gör detta, men att de måste ha någon form av idé att arbeta mot. Det har Ikea.